1
কল সেন্টারের নলেজ বেস
যে কথাটি আমরা শুনি
“এই গ্রাহকের অভিযোগে প্যাকেজের কোন নিয়ম খাটে, আর ওপরে পাঠানোর ধাপটি কী?”
- সমস্যা
ট্যারিফের নিয়ম, প্যাকেজের শর্ত, অভিযোগের কার্যপ্রণালি ও ওপরে পাঠানোর ধাপ থাকে এমন এক নলেজ বেসে, যা পণ্য দলের চেয়ে কয়েক সপ্তাহ পিছিয়ে; বাকিটা ইমেইলে আর সিনিয়র এজেন্টদের স্মৃতিতে। এজেন্টরা আলাদা আলাদা উত্তর দেন, কলের সময় বাড়ে, আর নিয়ন্ত্রক সংস্থার অভিযোগ-বিধি যোগ করে এমন সময়সীমা, যা কেউ ঠিকঠাক বলতে পারেন না।
- যা বদলায়
- ট্যারিফের নিয়ম, প্যাকেজের শর্ত, কার্যপ্রণালি ও অভিযোগ নীতি তারিখসহ লোড হয়, আর পুরোনো সংস্করণ সরিয়ে রাখা হয়।
- গ্রাহক যেভাবে বলেছেন, এজেন্ট সেভাবেই প্রশ্ন করেন: বাংলায়, ইংরেজিতে বা দুটো মিশিয়ে; আর পান নিয়মটি, পৃষ্ঠাসহ।
- নথিতে যে প্রশ্নের উত্তর নেই তা লগে থাকে; তাতে পণ্য ও নীতি দল দেখতে পায় ঘাটতি কোথায়।
- কোনো গ্রাহকের রেকর্ড লোড হয় না; উত্তর হয় নিয়ম নিয়ে, আর অ্যাকাউন্টটি এজেন্ট আগের মতোই বিলিং সিস্টেমে দেখেন।
- যা মানুষের হাতেই থাকে
- গ্রাহককে কী বলা বা ফেরত দেওয়া হবে তা বদলায় এমন যেকোনো উত্তর নিশ্চিত করেন গ্রাহকসেবা সুপারভাইজার, আর কোয়ালিটি দল প্রতি সপ্তাহে লগ পর্যালোচনা করে।
- ফল
- প্রতিটি কলের পেছনে একই হালনাগাদ নিয়ম, আর ফ্লোরের সিনিয়রকে প্রশ্ন কমে।
ধাপ 1কলে এজেন্টের প্রশ্ন
ধাপ 2নিয়ম খুঁজে পাওয়া
ধাপ 3পৃষ্ঠাসহ উত্তর
ধাপ 4সুপারভাইজার নিশ্চিত করেনএকজন মানুষ অনুমোদন করেন
ফলফ্লোরজুড়ে একই উত্তর
যা দিয়ে শুরুগ্রাহকসেবার নেতৃত্বের জন্য SI ব্রিফিং, ৳১ লাখ; তারপর গ্রাহকসেবার ২০০টি প্রশ্নে তিন সপ্তাহের SI যাচাই, ৳৫.৫ লাখ। দেখুন কল সেন্টারের রেফারেন্স ডিজাইন।
যে লাইন ব্যবহার হয়
Bahlul SI